Publicado por Fernanda Barboza el 16 julio, 2013 16 julio, 2013
Mi tio, hombre de intermedios negocios, tiene un negocio de liquidacion al publico en donde comercializa ropas de mascotas. Si, asi igual que lo leyeron. Vestidos de perros, corbatas de gatos… en fin. Ya va por la tercera sucursal, y lo cierto es que gracias a la intenso campana que hizo en las redes sociales multiplico por 20 las consultas diarias y no ha transpirado esta corriendo el riesgo sobre no lograr elaborar cara a las requerimientos actuales sobre su empresa. Como por ejemplo «como instalar su call center».
El fin sobre semana, a lo largo de una sobremesa familiar me comenta “lo tengo tomado la decision de, tengo que instalar un call center, el mejor…» desplazandolo hacia el pelo seguidamente continuo con la pregunta que me temia “?como hago?”
El diseccion que hicimos , post-shock , me parecio atrayente, por eso En Caso De Que estas evaluando la alternativa de armar un contact center en tu compania desplazandolo hacia el pelo no tienes Naturalmente por en que lugar comendar confio en que esta listado de pasos sera sobre ayuda!
Transito 1 ?Necesitas un Contact Center?
Da la impresion evidente, No obstante no resulta una pregunta trivial para algunas companias. Lo principal que debes calcular es En Caso De Que seria la ocasion sobre gastar en software de contact center o todavia no asi como de ejecutar dicha evaluacion debes examinar tu empresa desplazandolo hacia el pelo preguntarte
Si el 50% sobre tus respuestas fueron “Si”, entonces seria instante sobre pensar en incorporar ciencia que te ayude a gestionar de modo eficaz todo el mundo aquellos contactos que posees desde asi como hacia tu empresa.
Camino 2 ?Propio o sobre terceros? ?En la empresa o en la cumulo?
La sub siguiente cuestion a la que te enfrentas es si debes tener toda la ciencia en tu compania (on premises), En Caso De Que implementas un contact center en la cumulo (cloud contact center) o En Caso De Que tercerizas el servicio con una empresa especialista (contact center outsourcing).
Lo que determinara principalmente esto es si cuentas con personal y/o dinero economicos para efectuar liga a los gastos asociados, si estas en condiciones de realizar la administracion y no ha transpirado si tambien igual que compania te interesa agregar este nuevo seccion con al completo lo que ello implica.
Transito 3 pequei±a a papel tus requerimientos funcionales
?Solo telefonia o multicanal?
Bien resolviste que te embarcaras en el universo de los call center. En la actualidad debes resolver En Caso De Que implementar una enmienda que solo te gestione las contactos telefonicos o ademas requeriras de la gobierno multicanal.
?Que seria eso una solucion multicanal? La arreglo tecnologica que gestiona un comunicacii?n que llama por telefono del tiempo estilo que lo hace Con El Fin De alguno que envia un mail, que manda una informe por Twitter o que solicita chatear desde la web.
?inBound, outBound, IVR? ?grabaciones, integracion? ?que preciso?
Una diferente cosa que deberias saber, es que campanas implementaras, al principio desplazandolo hacia el pelo con proyeccion a porvenir. Sobre esta forma sabras que requerimientos de tecnologia desplazandolo hacia el pelo funcionales precisas.
Por ejemplo, En Caso De Que mayoritareamente te dedicaras a la convocatoria sobre prospectos o la cobranza de deudores, precisas con total seguridad un software de contact center que incorpore capacidades de marcacion predictiva o progresiva.
En caso de que piensas adjuntar campanas sobre supermercado, precisas sobre un doctrina que incluya capacidades sobre IVR. Desplazandolo hacia el pelo si tambien preves transformar frecuentemente tus sistemas de ivr o generar nuevos a demanda de el negocio, precisas ademas un software de call center que te sobre elasticidad e independencia al respecto.
Si cuentas con un organizacion de CRM o Asimismo quieres adjuntar uno, es deseable que por lo tanto la ciencia que adquieras brinde oportunidades simples sobre integracion CTI que te ayuden a fortalecer tus sistemas.
En caso de que para tu negocio es fundamental permitirse grabar y recuperar facilmente las llamadas, debes considerar este requerimiento y no ha transpirado estimar un sistema de grabacion sobre llamadas que tenga extremadamente bien resuelta esta funcionalidad.
Camino 4 Dimensionar cantidad sobre personal
Una vez que poseas resuelto el motivo de los requerimientos con respecto a la ciencia desplazandolo hacia el pelo funcionalidades que precisas, debes meditar en los requerimientos sobre personal que viabilicen tus operaciones.
De implementar un contact center adentro de tu entidad deberias tener, elementalmente, agentes que atiendan tus campanas, supervisores que monitoreen y optimicen el rendimiento de estas mismas y personal IT que gestione toda la infraestructura tecnologica.
La abundancia sobre agentes asi como supervisores dependera de la cantidad sobre campanas que implementes, la cuantia sobre contactos entrantes que poseas en el fecha, abundancia de comunicaciones simultaneas asi como sobre la productividad con respecto a las contactos salientes que consideras prudente tener en un comienzo.
Paso cinco Mediciones, reportes 
y no ha transpirado analisis
Para terminar, debes establecer que indicadores precisas conocer Con El Fin De alcanzar sopesar el desempeno de todas las operaciones sobre tu contact center. Deberias evaluar las soluciones sobre call center tambien con respecto a las capacidades de adquisicion de esos indicadores.
De igual manera, primeramente sobre empezar, deberias realizar la planificacion en donde establezcas las mediciones de base que tendras que realizar y no ha transpirado con que frecuencia.
Una buena asi como temprana planificacion sobre adquisicion y analisis sobre reportes de contact center garantizara que detectes a lapso cualquier desviacion en tus objetivos de local.
Mi tio quedo harto contento asi como asustado con la lista. Le quedo muy Naturalmente como montar un Call center desplazandolo hacia el pelo concluyo que efectivamente precisa sobre individuo. Aun esta escribiendo sus requerimientos funcionales… asustados van an estar las proveedores.
Recent Comments