Nombreux paraissent les prestataires de services informatiques qui n’indiquent pas de SLA dans leurs contrats de maintenance ou de maniere tres limitee… Lorsque les TPE et PME optent pour d’externaliser bien ou partie de leur informatique aupres d’un prestataire informatique ou MSP (Managed Service Provider), l’offre de services d’infogerance ou de services manages regroupe en general J’ai gestion de l’infrastructure systemes et reseaux, le support technique et Notre maintenance de plomberie des equipements (postes de travail, imprimantes et peripheriques). En tant que prestataire de plomberie, vous vous assurez de repondre aux besoins des utilisateurs, mais vous posez-vous les bonnes questions sur votre qualite de service ? Meme si les SLA ne semblent toujours pas mentionnes dans vos actes notaries de prestations d’infogerance, ce qui ne devra pas vous freiner dans leur mise en place pour toutes vos aider a mieux piloter votre exploitation, identifier nos derapages et ameliorer la valeur ajoutee de vos services aupres de vos clients.
Mes SLA de plomberie Afin de des Nuls
Avant de rentrer dans le vif du theme, qu’est ce qu’un SLA ?
SLA signifie Service Level Agreement, soit Accords de niveau de service. Il existe des SLA en https://datingmentor.org/fr/blendr-review/ de plomberie qui mesurent le taux de disponibilite d’un service ou d’une application (les fameux 99,99%), ceci s’applique essentiellement aux editeurs d’applications, a toutes les hebergeurs et aux services cloud en general. S’il est en mesure de etre interessant de mesurer le taux de disponibilite d’un serveur ou d’un service chez un client, cela peut souvent etre decorrele de la qualite de service percue par l’acheteur. Si vous etudiez cet indicateur a posteriori, vous n’aurez gui?re suffisamment d’indications i propos des actions a mener pour vous optimiser. J’ai proactivite etant un des piliers du MSP, il en est ainsi pour les SLA : passez du mode pompier (recours a l’informatique curative), en passant a un modele de maintenance preventive.
J’ai mise en place et le pilotage des SLA est une etape incontournable si vous souhaitez :
- ameliorer votre qualite de services de maniere generale
- montrer a vos clients que vous fournissez une prestation performant
- progresser dans la maturite de votre societe de service de plomberie ou MSP
SLA de plomberie et temps de reponse
La mesure des SLA peut s’appliquer a quelques grands domaines. Celui qui va nous interesser en priorite est la mesure de votre performance en termes de temps de reponse, de temps d’intervention (monitoring a distance ou intervention sur site) ainsi que temps de resolution des incidents rencontres chez vos clients. Le concept d’un SLA est de se fixer des objectifs en temps sur ces differents indicateurs et de s’assurer que vous les respectez. Ces objectifs vont differer en fonction de la priorite de l’incident et de sa typologie. Vous pourrez les inclure dans vos actes notaries ou simplement des mettre en place Afin de les piloter en interne. Cela reste aussi pleinement possible de ne s’engager que sur plusieurs indicateurs aupres de toutes vos clients comme moyen de reponse Prenons un exemple mais de toujours mesurer moyen de resolution.
Mesure des SLA
Voyons dorenavant tous les etats possibles d’un incident sur lequel vous allez mesurer votre SLA :
- A la realisation, le ticket reste au sein d’ un etat « Non-repondu », un chrono va se declencher a ce moment-la jusqu’a J’ai cloture du ticket. Ca va habituellement correspondre au status « nouveau » de toutes vos tickets.
- La reponse a un ticket est l’instant ou vos services ont acquitte la requi?te qui se traduit habituellement par une notification ou 1 appel au client. J’ai definition d’une reponse peut differer d’une societe a l’autre. Cela reste preferable de ne pas voir 1 accuse automatique tel une reponse mais privilegier une action humaine realisee avec vos equipes pour qualifier la demande et l’orienter par nos bonnes personnes/equipes afin qu’elle soit traitee. Suivant vos process, le ticket va passer au sein d’ un status « Dispatche », « Qualifie », « Assigne » ou encore « Planifie ».
- Le delai d’intervention est souvent utilise chez les prestataires traditionnels intervenant bon nombre dans site Afin de indiquer le delai au bout duquel votre technicien va i?tre present ou envoye chez l’acheteur. D’une maniere plus generale, cet etat que l’on voit souvent nomme « Resolution Plan » peut-etre utilise Afin de mesurer le delai entre la conception du ticket et l’instant ou un technicien va commencer a bosser. Cela reste habituellement le passage du ticket dans un status « En Cours » ou « Pris en charge ». Il semble important d’avoir des process bien structures Afin de bien effectuer le changement de status quand le technicien commence a travailler sur le ticket et non a la fin de son intervention, cela necessite generalement une action de sa part.
- Dans certains cas, le ticket peut-etre place dans un etat d’attente Dans l’optique de mettre les chronos en pause, ce qui correspond habituellement a des etats ou vous attendez votre retour du client ou d’un tiers dont vous n’avez jamais le controle. Ce paraissent habituellement nos status de type « Attente client », « Attente prestataire/fournisseur » concernant lequel vous pourrez mettre en pause le SLA. Attention a ne pas le Realiser Afin de des status Afin de lesquels vous attendez une action
- Enfin, si vous avez resolu l’incident, nous allons mesurer le temps de resolution. On parle souvent de GTR (Garantie de temps libre de resolution/retablissement). Cela ne correspond pas systematiquement a la cloture de l’incident mais est en mesure de aussi etre utilise sur des status ou les actions correctives doivent etre validees avant de cloturer le ticket. Certaines societes ne laissent d’ailleurs gui?re des techniciens cloturer eux-memes nos tickets. Le status de resolution pourra etre « Termine », « En attente de verification », « Complete », « Cloture », etc.
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